Démarchage téléphonique : une pratique en pleine mutation

Longtemps au cœur des stratégies de prospection, le démarchage téléphonique traverse aujourd’hui une phase de profonde transformation. Entre lassitude des consommateurs, durcissement du cadre réglementaire et nouvelles attentes en matière de protection des données, cette pratique est contrainte de se réinventer. Pour les professionnels, l’enjeu est clair : s’adapter à un environnement plus exigeant sans renoncer à l’efficacité.

Que recouvre la notion de démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique consiste à contacter par téléphone un particulier ou un professionnel dans un but commercial, afin de lui proposer un produit, un service ou une offre, sans qu’il en ait nécessairement fait la demande préalable.

Depuis plusieurs années, le démarchage téléphonique s’est très fortement développé, notamment dans les secteurs de la rénovation énergétique et de la formation. Ce développement exponentiel en a rapidement fait la source de nuisances et de fraudes pour les consommateurs, ce qui a poussé l’État à agir pour instaurer un cadre rigoureux.

Quelles ont été les premières mesures mises en place pour encadrer ce démarchage ?

Parmi les mesures emblématiques mises en place pour encadrer le démarchage téléphonique, figure le dispositif Bloctel. Imaginé en 2014 et effectivement entré en application en 2016, ce service marque le début d’un durcissement de la réglementation.

Pour autant, l’intérêt du législateur pour les pratiques de démarchage ne date pas de cette période. Un premier cadre juridique avait été instauré dès 1972 pour le démarchage « physique », avant d’être étendu aux sollicitations téléphoniques en 1989.

Le fonctionnement de Bloctel repose sur un principe simple : chaque consommateur peut inscrire gratuitement son numéro de téléphone personnel sur une liste d’opposition, interdisant, en principe, tout démarchage commercial, sauf exceptions prévues par la loi. Les professionnels sont alors tenus de consulter cette liste et de s’abstenir de contacter les numéros y figurant. Le non-respect de cette obligation est lourdement sanctionné. Les manquements peuvent donner lieu à des amendes administratives pouvant atteindre 375 000 €. Selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le dispositif permettrait de bloquer plusieurs dizaines de millions d’appels de démarchage chaque jour.

Néanmoins, Bloctel n’est pas exempt de critiques. Le caractère volontaire de l’inscription, la limitation aux seuls numéros personnels, ainsi que la possibilité de démarcher un consommateur dans le cadre d’un contrat en cours, constituent autant de facteurs qui réduisent sa portée. Ces limites expliquent en partie pourquoi le volume d’appels de prospection demeure élevé malgré l’existence du dispositif.

Comment peut être pratiqué le démarchage aujourd’hui ?

Au-delà du principe même du démarchage, les conditions dans lesquelles les appels peuvent être effectués ont été fortement encadrées ces dernières années.

À l’heure actuelle, les appels sont autorisés du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h. En dehors de ces créneaux, ainsi que les samedis, dimanches et jours fériés, il est interdit aux professionnels de chercher à contacter des consommateurs par téléphone. Ce cadre est valable pour tous les démarchages, même lorsque ceux-ci concernent un appel pour un contrat en cours entre le professionnel et le consommateur.

Un encadrement des fréquences d’appels est également en place afin d’éviter des pratiques trop abusives et d’interdire aux professionnels de multiplier indéfiniment les appels envers un même consommateur. Ainsi, un professionnel, ou une personne agissant pour son compte, ne peut pas solliciter un même consommateur plus de 4 fois sur une période de 30 jours calendaires.

De plus, si au cours d’un appel, la personne contactée indique refuser le démarchage, il ne sera plus possible de la recontacter pour une durée de 60 jours.

Le cas particulier du secteur de la formation

Exemple important des dérives qui ont pu toucher la pratique du démarchage téléphonique, les appels auprès des personnes détentrices d’un compte personnel de formation (CPF) ont fait l’objet d’une interdiction dès décembre 2022.

Il est depuis strictement interdit de prendre contact avec le titulaire d’un CPF, par téléphone, par un service de communication interpersonnelle, par courriel ou par les réseaux sociaux dans l’objectif de collecter ses données personnelles ou pour tenter de conclure avec lui un contrat relatif à une action de formation prise en charge par le CPF.

2025, les prémices d’un changement majeur

En 2025, une volonté de rupture nette des modes de démarchage a été entérinée par la loi. En effet, depuis le 1ᵉʳ juillet 2025, le démarchage téléphonique est interdit, par principe, pour plusieurs secteurs d’activités, à savoir :

• la rénovation énergétique ;
• les travaux d’adaptation des logements au vieillissement ou au handicap.

Le choix de porter l’interdiction sur ces secteurs est lié aux importants risques de fraudes aux aides publiques qui accompagnent ces activités. Depuis, il est interdit pour les professionnels d’opérer des démarchages non seulement par téléphone, mais également par SMS, par courriels ou sur les réseaux sociaux. La seule exception qui permet toujours de procéder à ces démarchages reste le cas d’un contrat déjà en cours entre les deux parties.

En 2026, les évolutions continuent…

À compter du 11 août 2026, les règles encadrant le démarchage vont évoluer drastiquement. En effet, à partir de cette date, l’interdiction du démarchage non sollicité, qui deviendra le principe, va s’étendre à l’ensemble des secteurs, quelle que soit l’activité des professionnels.

Deux exceptions permettront néanmoins de continuer ces démarchages, dans les hypothèses suivantes :

• un contrat est déjà en cours entre les parties ;
• le consommateur a donné son consentement libre, spécifique, éclairé et univoque pour être démarché.

Cette évolution marque un changement profond de logique. Le consommateur devient désormais le point de départ de toute démarche commerciale. Les professionnels devront ainsi adapter leurs pratiques à un cadre beaucoup plus exigeant, centré sur le consentement.

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